Коли ви телефонуєте в компанію, ви очікуєте почути відповідь менеджера чи гудки? Відповідь очевидна. Ось і 72 % потенційних покупців, за даними Zendesk, бажають негайного обслуговування. Чи можна зменшити час очікування, не втрачаючи при цьому якості обслуговування? Так, адаптивний розподіл дзвінків — саме те рішення, яке допоможе це зробити.
Що таке адаптивний розподіл дзвінків
Адаптивний розподіл дзвінків — це технологія, яка автоматично перенаправляє вхідні виклики на менеджерів відповідно до встановлених правил. Замість того, щоб просто ставити всіх у чергу, система оброблює дзвінки згідно з даними про клієнта та налаштованими схемами переадресації https://ringostat.com/uk/call-center-solution/.
Налаштування адаптивного розподілу дзвінків можливо при використанні хмарної телефонії. Традиційна телефонія не має як такого функціоналу, як черга дзвінків. Якщо лінія, на яку дзвонять абоненти, вже зайнята, вони просто почують пропозицію передзвонити пізніше або короткі гудки.
IP-телефонія використовує віртуальні номери, і завдяки їх багатоканальності клієнти залишаються на лінії. Система вітає, надає інформацію про місце в черзі та приблизний час очікування. Це позитивно впливає на лояльність користувачів, оскільки вони одразу розуміють, скільки доведеться очікувати на відповідь.
Також IP-телефонія дозволяє пріоритизувати виклики ― дзвінки від VIP-клієнтів чи важливих партнерів будуть надходити на менеджерів в першу чергу.
Зменшення часу очікування — як це працює
Для зменшення часу очікування відповіді можна налаштувати переадресацію викликів. Це функція, яка автоматично перенаправляє вхідні дзвінки на інший номер або голосову пошту за заданими правилами. IP-телефонія Ringostat пропонує різні схеми перенаправлення викликів залежно від потреб бізнесу. Ось приклад деяких з них.
- Паралельна переадресація. Дзвінок одночасно надходитиме на усіх менеджерів — відповість той, хто вільний чи першим завершить попередній діалог.
- Послідовна переадресація. Якщо налаштовано цю схему, то виклик надходитиме по черзі. Наприклад, спочатку на відповідального менеджера, якщо він зайнятий — на наступного, аж поки хтось не підійме слухавку. Можна визначити проміжок часу, через який дзвінок повинен надійти на наступного менеджера. Наприклад, через 15 секунд.
Також можна додати в схему переадресації номер керівника. Наприклад, якщо впродовж хвилини ніхто зі команди не відповість, виклик надійде йому. Це стимулює менеджерів не ігнорувати дзвінки, адже якщо керівнику доведеться регулярно спілкуватися з покупцями, до відділу продажів виникне багато питань.
Розподіл за навичками, історією, навантаженням
Можливі й інші варіанти гнучкої переадресації.
- За навичками. Автоматичне голосове меню (IVR) дозволяє відразу направляти виклики до відповідних спеціалістів. Як це працює? Система пропонує користувачу перелік доступних департаментів чи працівників: «Щоб зв’язатись з відділом технічної підтримки, натисніть 1, якщо вам потрібна консультація щодо оплати чи доставки — 2». Щойно покупець натисне на один з номерів, IVR автоматично скерує виклик за обраним напрямком.
- Історія взаємодії з клієнтом. Якщо налаштовано інтеграцію віртуальної телефонії з CRM, система автоматично перевіряє, чи не закріплено за контактом відповідального менеджера. В такому разі дзвінок відразу переадресується до нього. Це позитивно впливає як на роботу спеціаліста, так і на якість обслуговування. Менеджеру не доведеться витрачати час на з'ясування деталей попередніх розмов. А клієнту — знову доносити свої потреби та відповідати на ті ж запитання.
- Навантаження менеджерів. Звіти IP-телефонії Ringostat, в яких фіксуються дані про дзвінки, допомагають відстежити, хто з менеджерів постійно приймає виклики, а хто менш навантажений. Зокрема, звіт «Співробітники в реальному часі» показує кількість дзвінків, які очікують на відповідь, а також спеціалістів, які саме зараз спілкуються з клієнтами. Це допомагає розподіляти виклики між найменш зайнятими менеджерами. А якщо кількість дзвінків перевищує можливості відділу продажів, керівник може вчасно під’єднати додаткових працівників.
Вплив на якість обслуговування
Скорочення часу очікування — це лише одна з переваг IP-телефонії. Адаптивний розподіл суттєво впливає на якість обслуговування в цілому. Коли клієнт одразу потрапляє до компетентного фахівця, розмова проходить швидше і результативніше. Менеджер, який розуміється на питанні, дасть вичерпну консультацію. А також запропонує додаткові рішення, що може підвищити середній чек.
Адаптивний розподіл дзвінків також зменшує стрес для самих менеджерів. Коли оператори отримують дзвінки відповідно до своїх компетенцій, вони почуваються впевненіше, рідше припускаються помилок і показують кращі результати продажів.
Підсумовуючи, адаптивний розподіл дзвінків — це не просто технічна фішка, а реальний інструмент для покращення бізнес-результатів. Скорочуючи час очікування та підвищуючи якість обслуговування, ви отримуєте більш задоволених клієнтів, які частіше повертаються та рекомендують вас іншим.
