За несколько дней до открытия Единого аналитического сервисного центра (UASC) в тестовом режиме заработал обновленный колл-центр 102.

О том, как сейчас работает современная система реагирования и почему полиция выезжает на каждый вызов от детей, рассказала начальник отдела службы 102 Управления информационного обеспечения Ольга Фагаулина.

- Чем будет отличаться колл-центр 102, который будет работать в UASC, от того, что есть сейчас?

- Мы будем принимать звонки со всей области. Сейчас это только 4 города - Мариуполь, Краматорск, Славянск, Торецк. В Едином аналитическом центре сосредоточены мощности, которые позволят постепенно подключить к спецлинии все населенные пункты Донецкой области.

В этом случае колл-центр 102 будет обслуживать около 2 млн. граждан. В настоящее время Донецкая область - четвертый регион в Украине, где внедряется централизованная система оперативного реагирования, которая будет охватывать всю область.

- Как формировалась команда обновленного центра и какие требования были к кандидатам в операторы 102?

- Сейчас у нас по штату 15 работников на одну смену, для работы по всей области этого мало. Планируется, что в одну смену будут работать 22 оператора. Поэтому жесткий конкурсный отбор продолжается, проводятся собеседования с кандидатами. На сегодняшний день для двух смен не хватает 14 работников. Минимальные требования к девушкам - четкая дикция, беглая печать, владение ПК, обязательное владение государственным языком и желательно - иностранными. Сейчас в каждой смене есть по одному сотруднику, владеющему английским.

- Какой механизм работы колл-центра 102 в Едином аналитическом центре?

- Наши обязанности остаются неизменными - обеспечить оперативное реагирование на все без исключения сообщения от граждан. Работаем круглосуточно, одна смена - 12 часов. За это время один оператор принимает до 60 звонков, то есть люди обращаются за помощью каждые 12 минут. Оператор 102 выясняет всю первичную информацию, формирует регистрационную карточку и отдает ее диспетчеру для дальнейшей обработки. Скорость реагирования по городу в среднем составляет 5 минут.

- Колл-центр был создан одновременно с запуском патрульной полиции в Донецкой области 14 мая. Вы работаете уже 7 месяцев. Сколько людей обратилось за помощью?

- Ежедневно мы регистрируем около 400 вызовов - это только по четырем городам. За это время мы приняли 113,6 тысяч звонков. Из них почти 89 тысяч - сообщения о правонарушении, группа полиции выезжала на каждый вызов о помощи. 25 тысяч раз люди в полицию обращались с целью получения справочной информации. Жители просили вызвать скорую, интересовались местом расположения объектов бытового обслуживания и т.д. Это свидетельствует о том, что полиция действительно является сервисной службой.

- А если звонит ребенок? Вы перезванивают его родным?

- Нет, мы сразу принимаем сообщения и как можно быстрее направляем на место помощь. Главное - успеть вовремя. Если вызов оказывается ложным или просто шуткой, полицейские предупреждают об ответственности или составляют протокол за ложный вызов. Все операторы 102 имеют соответствующую подготовку для оказания помощи детям.

- Какие были особые ситуации, которые требовали всей выдержки и профессионализма оператора? Есть ли готовые алгоритмы для работы с людьми?

- Терпение, оперативность, профессионализм нужны каждый день. Бывают сложные ситуации, люди обращаются к нам в беде, в тяжелом эмоциональном состоянии, бывает, высказываются нецензурно, и работник должен уметь выслушать критику, оставаясь в рамках такта. Так, по каждому событию - от убийства до кражи - есть необходимый перечень вопросов, которые позволяют за считанные минуты собрать всю необходимую информацию. Первое, с чего начинается разговор, - это приветствие: «Служба 102. Поліція Донеччини слухає вас». Обязательно на государственном языке. Отдел коммуникации полиции Донецкой области.